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 上海市消费者权益保护委员会是依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、经上海市人民政府批准设立的非政府组织,具有七项法定职能:
(一)向消费者提供消费信息和咨询服务;
(二)参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查;
(三)就有关消费者合法权益的问题,向有关行政部门反映、查询,提出建议;
(四)受理消费者的投诉,并对投诉事项进行调查、调解;
(五)投诉事项涉及商品和服务质量问题,可以提请鉴定部门鉴定,鉴定部门应当告知鉴定结论;
(六)就损害消费者合法权益的行为,支持受损害的消费者提起诉讼;
(七)对损害消费者合法权益的行为,通过大众传播媒介予以揭露、批评。
消费者和经营者发生消费权益争议的,可以通过五条途径解决。以下提供“协商和解”和“投诉调解”详细介绍。

协商和解
协商和解的定义

  消费者与经营者在发生争议后,就与争议有关的问题进行协商,在自愿、互谅的基础上,通过直接对话摆事实、讲道理,分清责任,达成和解协议,使纠纷得以解决的活动。消费者权益争议的协商和解是一种快速、简便的争议解决方式,无论是对消费者还是对经营者,它都不失为一种理想的途径。事实上,日常生活中大量的消费者权益争议都是通过这种方式解决的。
  消费者与经营者协商和解的法律依据

  《消费者权益保护法》第34条明确规定:"消费者和经营者发生消费者权益争议的,可以通过下列途径解决:(1)与经营者协商和解;(2)请求消费者协会调解;(3)向有关行政部门申诉;(4)根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;(5)向人民法院提起诉讼。"此条第1项规定,即"与经营者协商和解",便是消费者与经营者协商和解的法律依据。
  协商和解的步骤

  在实践中,协商和解可以在其权益受到侵犯时,带上有关证据,如购货凭证或者服务单据以及受损失证据,找到经营者,向其负责人或者主管解决纠纷的部门说明情况,并提出自己的意见和要求。如果经营者觉得消费者的意见和要求合理,就会接受。如果经营者觉得消费者的要求过高,就会要求消费者降低其要求。经过一番"讨价还价"后,达成一个双方都愿意接受的协议时,争议就解决了。
  协商和解应坚持协作和平等原则:

  协作原则。要求消费者与经营者在融洽的气氛中,在互相谅解的基础上,本着实事求是、团结协作的精神,通过摆事实讲道理,弄清事实,分清责任,自愿地达成协议,避免只从自己一方的利益出发,坚持已见,互不相让。
  平等原则。消费者和经营者要在平等的前提下自行协商解决消费者权益争议。决不允许任何一方凭借某种势力,以强凌弱,以大压小,享有特权,获得不平等的利益。
地址:上海市肇嘉浜路301号 邮编:200032 联系电话:86-21-12315 。

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